La pandemia ha tenido un impacto significativo en las estrategias de marketing empresarial durante el año pasado. Las tiendas físicas que se pudieron adaptar han realizado una rápida transición a la venta online. Las tiendas multicanal han priorizado el comercio electrónico en sus acciones de venta. Los grandes eCommerce como Amazon han tenido problemas para satisfacer la creciente demanda de los consumidores.
Los negocios aprendieron rápidamente durante la cuarentena, que aplicar tácticas de marketing comunes ya no es suficiente. Ahora, los profesionales en marketing y dueños de negocios deben tomar decisiones estratégicas respaldadas por datos y objetivos específicos.
Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Al entrar en 2021, aquí hay cinco formas en que puede lograr el éxito de marketing.
1. Generar confianza
Siempre he creído que la confianza es el ingrediente esencial para el éxito de las ventas online. Después del 2020, lo creo aún más.
El 70% de los consumidores cree que la confianza en la marca es más importante ahora que en el pasado, según el Barómetro de confianza de la marca Edelman 2020.
Cuando los tiempos se ponen difíciles, la gente quiere marcas en las que pueda confiar. Durante la cuarentena, una entrega tardía podría significar la perdida definitiva de un cliente.
Y cuando se trata de encontrar marcas en las que puedan confiar, la gente recurre a sus amigos. El 51% confía en la recomendación de su amigo o socio más que en cualquier otra publicidad.
Eso es porque saben que sus amigos no recomendarían una marca que pudiera hacerlos quedar mal. Y tienen razón. El 95% no recomendaría una marca en la que no confíe.
En la cuarentena, los pedidos en línea y las referencias se dispararon para muchas empresas. La gente no solo compraba para sí misma. Les estaban contando a sus seres queridos sobre los negocios que podrían hacerles la vida un poco más fácil en un momento inquietante. El 82% de los consumidores ha recomendado una marca durante el último año.
2. Involucrar a los clientes de manera significativa
Las marcas que hablaron con sus clientes de forma personalizada durante los últimos nueve meses han florecido. Al inicio de la cuarentena se vio una avalancha de emails genéricos que ofrecían soporte en un tiempo sin precedentes, la mayoría de los cuales se eliminaron o fueron olvidados de inmediato. Las marcas que se tomaron el tiempo para escribir mensajes sinceros y reflexivos que describieran acciones reales fueron aquellas de las que hablaron los consumidores.
Pero el compromiso es más que una comunicación. Está hablando con sus clientes como individuos, con sus propias necesidades y deseos. ¿Son compradores primerizos que buscan una buena oferta? ¿Gastadores habituales ampliando su colección? ¿Clientes recurrentes que exploran nuevos productos?
Utilice los conocimientos de sus clientes para crear segmentos estratégicos. Luego, promueva contenido adaptado a las características de cada segmento. Ofrezca al nuevo comprador un descuento de bienvenida. Promocione accesorios que complementen la compra anterior del gastador. Dar al cliente que regresa recomendaciones de productos nuevos.
Y no olvide hacer que la comunicación sea bidireccional. Solicite comentarios utilizando herramientas NPS (Net Promoter Score) y cuadros de texto abiertos. Fomente el contenido generado por el usuario. Responde a los comentarios en las redes sociales. Utilice cada punto de contacto en el recorrido del cliente como una oportunidad para generar afinidad con la marca.
Puede parecer un gran esfuerzo, pero vale la pena. En promedio, las empresas con estrategias de participación efectivas aumentan los ingresos de los clientes en un 23% .
3. Ofrezca experiencias digitales perfectas
2020 ha sido el año del comercio electrónico. Desde alimentos hasta flores y equipos de fitness, las personas recurrieron a las compras en línea para hacer su vida en casa más cómoda.
Pero esta explosión de ventas no debería hacer que las marcas online se vuelvan complacientes. Para impulsar las compras repetidas, especialmente una vez que las tiendas vuelven a abrir permanentemente, las empresas deben ofrecer experiencias digitales perfectas.
Concéntrese primero en lo básico. Un número sorprendente de empresas se quedan cortas en este primer obstáculo, un daño de sus estrategias de captación y retención de clientes. Haga que su sitio web sea fácil de navegar, transparente (sin tarifas de envío inesperadas al momento de pagar) y actualizado en tiempo real. No hay nada peor que hacer un pedido con entusiasmo solo para que se cancele horas más tarde porque el artículo está agotado.
Ponga sus bases en su lugar, luego considere cómo puede deleitar a los clientes durante su experiencia de compra. Esto podría ser con una copia inesperada de la marca (‘Nos gusta tu estilo, Nick’), experiencias de productos virtuales o complementos sorpresa (‘Aquí tienes una muestra gratis para agradecer por comprar con nosotros’).
Una vez que haya educado a los visitantes del sitio web hasta que realicen su pedido, promueva el contenido que impulse la siguiente mejor acción. La página de confirmación de su pedido es un momento de gran placer . Su cliente está entusiasmado con su pedido y comprometido. Ahora es el momento de pedirles que recomienden amigos, den comentarios o te sigan en las redes sociales.
Respalde esto mostrando mensajes consistentes fuera de línea con inserciones en el paquete. Un cliente que ve el mismo mensaje en su página de inicio, en la superposición posterior a la compra y mientras desempaqueta, tiene muchas más probabilidades de realizar la acción deseada, ya sea recomendar amigos, comprar nuevamente o dejar una reseña.
4. Encuentra el propósito de tu marca
2020 ha señalado a las marcas que no han cumplido sus promesas. Boohoo fue expuesto por pagar mal a sus trabajadores . Amazon enfrentó crecientes pedidos de boicot .
Mientras tanto, otras marcas han dado un paso al frente. Brewdog produjo desinfectante de manos. Pret proporcionó bebidas calientes gratuitas para los trabajadores del NHS . Glossier donó un millón de dólares al movimiento Black Lives Matter .
Acciones como estas no son solo buenas acciones, son una construcción inteligente de la marca. La pandemia ha hecho que los consumidores sean aún más conscientes de cómo (y dónde) gastan su dinero. Tres de cada cuatro consumidores ahora tienen más probabilidades de comprar y recomendar marcas que respondieron bien a Covid .
Las tácticas de marketing a corto plazo, como la publicidad pagada o las publicaciones patrocinadas, aún tienen un lugar en su estrategia comercial. Pero no deberían ser su estrategia de marketing. Mire más allá de impulsar la próxima venta para incorporar un propósito de marca que resuene con sus consumidores objetivo. Su balance final prosperará como resultado.
5. Realice un seguimiento de las métricas principales de los clientes
La pandemia llevó a muchas marcas a cambiar repentinamente sus prioridades. Esto era lo correcto, hasta cierto punto. Adaptarse es clave para sobrevivir. Pero hay una diferencia entre adaptar estratégicamente su oferta a un clima cambiante y entrar en pánico.
Identifique las métricas que más le importan. Si es una marca desafiante que de repente adquirió significativamente más clientes en el bloqueo, concéntrese en la retención. Si es una marca heredada que desarrolla su oferta de comercio electrónico, concéntrese en los pedidos en línea.
Decida sus métricas más importantes y cúmplalas. No se precipite entre adquirir nuevos clientes, impulsar compras repetidas, impulsar el valor promedio de los pedidos y otras innumerables medidas de éxito. Al priorizar sus objetivos comerciales, puede mantener un enfoque claro que impulse los resultados, incluso cuando todo lo demás está en el aire.
Entonces, ahí lo tiene: 5 formas de planificar el éxito de su negocio en 2021.
Todo esto se basa en un concepto que llamamos valor de vida útil del cliente.
Esto explica no solo el dinero que los clientes gastan directamente con su marca, sino también los nuevos clientes que presentan.
Es muy probable que los clientes recomendados se ajusten perfectamente a su perfil objetivo. Gastan una media del 25% más en su primer pedido , repiten la compra con más frecuencia y tienen tres veces más probabilidades de recomendar a sus amigos.
Si mantiene un enfoque inquebrantable en su base de clientes, puede fomentar la promoción para crear un ciclo de crecimiento empresarial sostenible. Equiparlo para generar ingresos confiables a largo plazo para su negocio, en 2021 y más allá.
