Al analizar las ventas online en tu negocio, es fácil quedar atrapado en métricas de vanidad , métricas que realmente no te dicen mucho sobre el rendimiento de sus ventas online.
Las impresiones, alcance, clics, visitas y todos los indicadores clave de rendimiento (KPI) de aspecto brillante pueden verse increíbles en sus informes de Google Analytics, pero en última instancia, no le brindan ninguna profundidad sobre lo que realmente está sucediendo.
Nos alegramos con estadísticas de 10,000 visitantes únicos en el mes, pero, ¿te compraron algo? ¿Cuál fue el costó de obtener esas visitas web? ¿Y cuántas veces en promedio te visitan antes de decidirse comprarte?
La mayoría de los KPI del comercio electrónico son engañosos. Puedes crearte falsas esperanzas de éxito.
Solo unos pocos KPI son realmente importantes para medir el éxito de tu estrategia y acciones de venta online, o saber si estos son restables.
¿Listo para saber cuales son estos 4 KPI de comercio electrónico más importantes que son cruciales para hacer crecer su negocio online?
KPI del Comercio Electrónico
N° 1: Costo por adquisición y Valor del tiempo de vida del cliente
Comencemos con dos de los principales KPI del comercio electrónico: costo por adquisición (CPA) y valor del tiempo de vida del cliente (LTV).
¿Por qué son los mejores? Porque determinan prácticamente todas las acciones de marketing y venta que debes realizar.
Primero, comencemos con el Costos de Adquisición de Clientes. ¿Sabe cuanto le cuesta conseguir un cliente?, lamentablemente es algo que la mayoría no se preocupa en medir. Ya sea que los obtenga a través de marketing de contenido, lead magnet, redes sociales, publicidad online o incluso a través de algún influencer, todo esto cuesta dinero, tiempo y/o recursos.
Supongamos que tus publicaciones de blog para los contenidos de tu web tardan al menos seis horas en crearse, sino es más. Por que para lograr que se destaque un contenido en el buscador, este debe ser muy bueno. ¿Cuánto tiempo inviertes en hacer tus contenidos de blog? o ¿Cuánto es pagando para que alguien mas los haga por ti?.
Todo esto requiere horas hombre, diseño y desarrollo que, desafortunadamente, debe tener en cuenta en sus costos de adquisición de clientes.
En pocas palabras, el costo por adquisición es la cantidad promedio de dinero que su negocio online tiene que gastar para adquirir sus clientes. Es de vital importancia, ya que puede afectar drásticamente su estrategia de adquisición de clientes.
Pero, para obtener una imagen completa, también debe considerar el Valor del tiempo de vida del cliente.
El valor del tiempo de vida del cliente es la cantidad promedio de dinero que un solo cliente gastará con usted durante el tiempo (su vida útil como cliente) / relación con su negocio online.
La conexión aquí es importante, ya que analizar cualquiera de estos KPI del comercio electrónico por sí solo no tendrá sentido.
¿Por qué? Aquí hay un ejemplo:
Digamos que tu costo por adquisición de clientes es en promedio $40. Esto quiere decir que en promedio gastas cuarenta dólares por cada cliente que te compre. Para terminar de entender esto supongamos que, su valor del tiempo de vida del cliente es de $60.
Solo ahora puede entender estos KPI del comercio electrónico. En el ejemplo anterior, sus costos de adquisición son demasiado altos, Pero si su valor de por vida es de $800, gastar $40 por adquisición se hace rentable. Claro que la estrategia estaría en ver como alargar el tiempo de vida del cliente o incrementar las compras recurrentes, así mejoramos el Valor del Tiempo de Vida del Cliente y nuestras ganancias se incrementaran por cada cliente que ganemos.
Al analizar los KPI del comercio electrónico, siempre debe comenzar desde arriba con el Tiempo de vida del Cliente y los costos de adquisición de clientes.
Dependiendo de estas métricas, puede planificar fácilmente los siguientes pasos que debe seguir:
Si su Costo Por Adquisición (CPA) es más alto que su valor del tiempo de vida del cliente: está pagando más para atraer al cliente de lo que el cliente te paga a ti. Esto significa que solo está perdiendo dinero en cada venta. Para combatir esto, tiene algunas opciones. Puedes reducir los costos de publicidad, siendo mas creativo para captar la atención y el interés de las personas o encontrar formas de crear un buen Lead Magnet y/o Marketing de Contenido más baratos. O puede concentrarse en mejorar la retención de sus clientes y concentrarse en aumentar las ventas repetidas de cada cliente existente y fidelizarlos para generar un valor del tiempo de vida más alto. Esto te ayudará a afrontar los costes de adquisición.
Si su Valor del Tiempo de Vida del Cliente (LTV) es más alto que su CPA: ¡Felicidades! Lo estás haciendo genial. Esto abre la puerta a un gran crecimiento. Si el LTV es mucho más alto que el CPA, está obteniendo una ganancia por cliente y tiene espacio para gastar aún más en la adquisición de clientes debido a sus altos valores por tiempo de vida. El LTV puede ser más alto para las empresas de suscripción de comercio electrónico o las empresas que venden cursos en línea y suscripciones digitales, ya que los ingresos recurrentes mensuales pueden aumentar considerablemente el LTV. Con un retorno de la inversión publicitaria (ROAS) superior a 3 a 1, puede centrarse en gran medida en la adquisición de nuevos clientes y el crecimiento sostenible.
N° 2: Porcentaje de abandono del carrito
Medimos el abandono del carrito en porcentaje de personas que abandonan su carrito compra después de añadirlos, en su tienda online, y esto es algo muy común en el comercio electrónico.
Este pequeño y molesto KPI del comercio electrónico puede decirle mucho sobre su tienda y sitio web actuales. El abandono del carrito le indica si su proceso de compra web no esta bien hecho y solo desanima a las personas a que terminen su compra. Es una de las métricas más incomodas de ver, ya que nos muestra lo que pudo ser y no fue, pero también es una de las métricas más reveladoras y útiles de analizar.
Según los datos de Statista, el abandono del carrito promedio un 75% para las tiendas minoristas online, esto significa que de cada 100 personas que agrega un producto al carrito, 75 de ellos se va sin comprar.
Si bien no todas las tiendas tendrán una tasa tan alta o baja, la tienda de comercio electrónico promedio sí. ¿Cuáles son las razones más comunes? Casi todos tienen que ver con la experiencia de compra:
- Que el envío sea caro.
- Sin opción a envío gratis.
- No informas oportunamente de los costos de envío.
- La fecha de entrega de pedido es muy lejana para el cliente.
- Proceso largo de compra.
- Diseño de tienda online incorrecto.
- No contar con diferentes formas de pago.
- Una pasarela de pagos que arroja error al querer pagar.
- Demora en el tiempo de carga de la pagina.
La estrategia de Amazon, ha convertido al envió en un punto de valor difícil de igualar. Ya no son los tiempos en que las personas esperan pacientemente de 7 a 10 días hábiles para recibir su pedido. No cuando Amazon entrega en dos días y en ocasiones el mismo día.
Puede apostar a que la gente está abandonando su carrito, encontrando competidores que realizan entregas mas rápido.
Al corregir el abandono de carrito puedes:
- Mostrar las opciones de envió durante el proceso de compra.
- Mejorar el tiempo de entrega.
- Ofrecer una entrega express.
También deber fijarte en corregir otros puntos clave del envió:
- Los costo.
- Horario de entregas.
- Fechas de entrega estimadas.
Amazon gana el juego de los envíos no solo porque tienen envíos en dos días, sino también porque tienen muy claras sus expectativas de envío incluso antes de que usted pida el producto:
Las personas saben exactamente cuándo van a recibir su producto en lugar de ver «5 a 7 días hábiles después de realizada la compra». ¿Qué significa eso para un consumidor? ¿Cómo se supone que deben saber cómo es el procesamiento de su pedido? ¿Es ese un día? ¿La próxima semana?
Todos estos causan frustración y confusión, lo que conduce a elevar el abandono del carrito de compra. En su página de pago, asegúrese de que el envío sea tan claro como lo hace Amazon.
Google nos indica que la mayoría de los sitios web tardan mucho en cargar. Esto se puede corregir eligiendo un proveedor de alojamiento web superior que no afectará la velocidad de su sitio web. Ya que de lo contrario esto puede provocar incrementar la tasa de rebote y el abandono del carrito.
Simplifique su proceso de pago, mejore su velocidad de carga y aborde los puntos clave del envío directamente en el proceso de compra con información detallada. Esto dará como resultado un abandono del carrito mucho menor y mejores ventas de su sitio web.
N° 3: impresiones de la marca en los buscadores
Las impresiones en el buscador no son una métrica de vanidad, como si lo es en las redes sociales, cuando te preocupa el conocimiento de la marca. Para la mayoría de las tiendas de comercio electrónico durante la fase de crecimiento, esta es una métrica de vanidad. Pero una vez que tiene un flujo constante de ventas orgánicas, es un KPI del comercio electrónico importante.
La mayoría de las nuevas tiendas de comercio electrónico cometen el error de centrarse en esto demasiado pronto. Esto los lleva a tener puntos de vista distorsionados sobre lo que importan los KPI. Solo cuando tenga ventas orgánicas consistentes debe comenzar a monitorear sus impresiones en el buscador.
Cuando se trata de marketing de comercio electrónico, debe analizarlo con un embudo el proceso de compra de sus clientes. Dependiendo de las etapas del embudo, los KPI del comercio electrónico pueden cambiar.
Las impresiones de búsqueda en línea de marca es un KPI del comercio electrónico que le indica cuántas personas están buscando orgánicamente (no pagadas) su marca en diferentes canales.
Una manera fácil de rastrear las impresiones en el buscador es a través de herramientas de palabras clave, ya sea directamente en Google Ads o mediante herramientas como WordStream, Moz, SEMRush ó Ahrefs.
Por ejemplo, si quisiera rastrear las impresiones de búsqueda online de marca para Zara, agregaría variaciones de «Zara» en la herramienta de palabras clave para ver cuántas impresiones de búsqueda mensuales son. Luego, puede realizar un seguimiento de las impresiones a lo largo del tiempo, ya que es de esperar que aumenten mes tras mes.
Las impresiones de búsqueda de marca orgánica le indican qué tan bien están dando sus frutos sus esfuerzos de marketing para crear confianza y recordación de marca.
Si más personas comienzan a buscar su tienda a través del buscador, ¡está funcionando su estrategia!
Otra excelente manera de administrar las impresiones online es a través de las reseñas de los clientes. Esto puede ayudarlo a conocer las quejas de los clientes, las tendencias de cómo se ven sus reseñas y dónde puede mejorar.
Además, es mucho más fácil vender a personas conocen su marca, que ya la están buscando a través de Google, que a las personas que nunca han oído hablar de ti.
N° 4: Ticket medio de compra
El Ticket Medio de Compra, o AOV (por sus siglas en ingles), es un KPI del comercio electrónico que le muestra valor promedio por pedido en su tienda online o sitio web.
Es la cifra del promedio de todos los pedidos realizados en su sitio web durante un período de tiempo determinado. Este número le indica cuántas personas realmente quieren comprarle y cuanto estas dispuestas a gastar.
En términos simples, AOV son los ingresos totales divididos por la cantidad de pedidos que tiene. AOV puede decirle mucho sobre su estrategia de venta actual.
Una cosa es tener 1,000 pedidos nuevos en su tienda por $5 cada uno en comparación con 500 pedidos por $100. Las diferencias de ingresos son enormes. La mayoría de los negocios querrá tener más ventas. Más ventas de nuevos clientes. Pero la mayoría de las veces, la forma más rápida de aumentar los ingresos totales no es adquirir más clientes nuevos. Ya vimos mas arriba que cada cliente nuevo tiene un costo y que es mejor lograr que los clientes sigan comprando, con las herramientas digitales actuales podemos mantener el contacto de quienes ya nos compraron y poder de esta manera estar cerca cada vez que necesiten algo o creando nuevos productos o servicios que sabemos serán de interés de nuestros clientes.
A menudo, los compradores habituales son los que más gastan en un negocio. En este caso, no necesita más clientes nuevos. Solo necesita que los clientes que ya gano, le sigan comprando. Es por eso que, como propietario de comercio electrónico o experto en marketing digital, debe aspirar a maximizar el AOV antes del volumen total de pedidos.
La otra cosa interesante sobre el AOV es que conocer este número le ayudará a definir fácilmente el umbral para el envío gratuito. Puedes usar como táctica aumentar el monto promedio de compra.
Por ejemplo, si sabes que tu ticket promedio es de $30, puedes implementar una estrategia de venta que indique a los clientes «Envío gratuito en todos los pedidos superiores a $40» para aumentar su AOV y satisfacer las preferencias de envío de sus clientes. Y recuerda definir la zonas de envió para que esta estrategia sea rentable.
Con la estrategia, pueden generar AOV por encima de $40 y proporcionar valor de envío. De esta manera, no necesitan miles de pedidos por $5. Necesitan mucho menos pero con valores de pedido más altos por venta. AOV es una métrica útil para rastrear qué tan bien está vendiendo a clientes nuevos, existentes y leales.
Concéntrese en los KPI del comercio electrónico que importan
Los KPI del comercio electrónico son casi ilimitados. Por mi experiencia, CPA, AOV, impresiones de búsqueda de marca, CLTV y abandono del carrito son algunos de los más importantes a los que debe prestar atención e ir viendo como mejorar las cifras mes a mes.
Si sus informes se centran en métricas de vanidad como clics e impresiones, es hora de cambiar su perspectiva. Si bien esas métricas de vanidad pueden ser excelentes para medir el conocimiento de la marca, no son tan buenas para medir las ganancias de ingresos directos. Y quedar demasiado atrapado en el brillo y el glamour de ellos hará que siga perdiendo rentabilidad y generar perdidas al negocio.
Enfoque su estrategia de datos de comercio electrónico en estos KPI y ejecute acciones para mejorarlos, es así como se prepara un negocio exitoso.
